随着疫情防控常态化，一线门店线下经营逐步恢复正常，为进一步了解一线门店在疫情期间的经营情况、经营探索以及对未来门店运营的思考，16位一线门店经理/店长现身说法，带来一线门店的运营心得和思考。

受访名单

  裘君英（宁波市新华书店有限公司副总经理）

  郭 辉（新乡市新华书店副总经理）

  佘 攀（文轩BOOKS九方店店长）

  吴敬春（南京新华书店新街口旗舰店店长）

  冯 鑫（山东书城店长）

  张 军（北方图书城北方新生活总经理）

  于 淼（昆明新华书店连锁有限公司五华分公司副总经理兼昆明书城经理）

  袁艳玲（内蒙古新华书店书城经理）

  韩 冰（西北书城门店经理）

  曲连伟（长春市新华书店重庆路书店经理）

  李德强（深圳书城龙岗城出版物运营中心副经理）

  颜 艳（贵州书城副经理）

  俞莉莉（浙江柯桥新华书店购书中心经理）

  李 莉（北京市新华书店连锁有限责任公司花市书店经理）

  张凤霞（天津市新华书店和平路书店店长）

  蔡 萍（新华文轩崇州店店长）

  裘君英：建立书店与读者的纽带

  为响应“停课不停学”号召，宁波新华书店文教柜组和少儿柜组建立了线上购书服务群，进群读者迅速扩大至2000~3000人，从零星的线上预订，到购书接龙、小程序下单，配发、电话、微信确认，快递一天3次上门取件，提供无接触快递配送，2月10日~20日，宁波新华书店实现线上图书销售19321册，码洋31万。

  宁波市新华书店对《新型冠状肺炎预防手册》发行提前进行了电话和线上的营销。2月12日浙江省店、出版社复工后，该书很快面世。2月18日，预售的3000册图书到货后，书店及时开展了配送工作。

  2月20日，宁波市新华书店开始复工。疫情防控常态化后，书店从用户角度多方位进行营销服务。我认为，门店未来首先要考虑团队的业务能力和服务理念，卖场面积大小是其次，关键在于店面周边的社群和交通便利度。

  郭辉：举办线上阅读活动 提供便捷线上服务

  疫情期间，为解决读者需求，新乡市新华书店启动了新乡市购书中心微店开展线上销售。2月，由于学生不能按时返校，各中小学开设了网课，学生急需教材等图书。新乡市新华书店及时补充教材，帮助学生解决燃眉之急，复工前微店共计销售图书4025册。

  4月23日，新乡市新华书店举办主题为“推开每一扇窗，点亮万家灯火”的第四届全民阅读活动线上启动仪式，线下在同一时间点亮阅读之灯。4月，新乡市新华书店配合新乡市委宣传部“扫黄打非”领导小组，精心策划文化惠民活动，向新乡市民发放6万张“绿书签”，用于购买图书和参加各项公益读书活动。

  此次疫情，给了新乡市新华书店购书中心微店发展的机会，同时也改变了员工对开设微店的看法，在日后的工作中，书店将进一步加强微店管理和服务，为读者提供便捷的线上服务。

  吴敬春：转型升级 拓展多样销售模式

  在“停课不停学”号召下，学生对课本、教辅的需求日益增加。南京新华书店在书店原有读者群的基础上迅速扩增，并在群内为读者提供重点品种书目，订单交由快递公司进行配送。在应急服务的12天内，南京新华书店服务微信读者群9个，总计2000余人，订单数超1300，实现码洋25万。

  疫情倒逼书店转型升级，拓展多样销售模式，丰富读者消费体验，由实体店的线下销售向线上线下互动，共同促进，互利、互补发展。书店的营销手段要有延伸性和创新力，要善于运用新平台放大传统的营销效果，配合读者的消费习惯和对新媒体的认知，让营销宣传影响最大化。未来，书店将对门店的多元经营重新评估规划，实现图书与多元融合、租赁商户与营销互动，形成新型营销模式，摆脱原有业态分割局面，实现互相引流、复合经营。

  冯鑫：发挥线上渠道优势 开拓营销新思路

  疫情期间，山东书城进一步发挥线上渠道优势，多方面拓展客户，主要表现在五个方面：一是成立线上客户小组，维护客群关系，24小时解答读者问题。二是充分利用抖音、微博、一直播等线上平台，开展系列线上主题营销活动。山东书城全体员工疫情期间共录制视频300余条，总浏览量2.5万余次，点赞量超2.1万次。三是推出读书打卡专题活动。开展了“读中华诗词，品书香荷韵”读书打卡活动。四是开展线上秒杀好物活动。每日推出特价图书和特价多元产品进行限量秒杀，12天售出多元产品120件，销售额4500余元，售出图书120册，码洋逾4300，并推出满额图书免费配送活动。五是入驻外卖平台。4月16日，济南市新华书店与饿了么平台签署战略合作协议，成为山东首个知识外卖商家。

  张军：打造“五位一体”融合渠道

  北方新生活1月27日闭店后，第一时间启动网上书店、微信等平台为读者服务，同时扩建读者微信群，发力社群营销。疫情期间，书店微店业务全面启动，每日推荐爆款产品、抗疫产品等。同时，为会员提供延伸阅读服务，策划了线上征文、手抄报作品征集以及公益直播活动；借助“女神节”线上营销活动、“万物复苏，春天你好”主题活动策划为门店恢复营业进行了较好的宣传和引流。

  为服务“停课不停学”，北方图书城总部与当地政府、学校等开展了系列线上公益直播课，以“讲师直播文化课+带货售书”的形式拉动线上销售。同时，门店进行了3方面业务拓展。一是积极推进店外业务。复工后积极拓展校园、企业、机关重点市场，用智慧小书房、小悟空系列农产品、党建融媒体产品等重点新产品和新服务，实现新团购收入的突破。二是“五位一体”融合渠道。充分响应书城总部打造的线上、线下、社群、直播、团购“五位一体”融合渠道的工作部署，利用新技术、新模式打造新业态。三是推动教育平台线上拓展。免费向辽宁省广大师生提供数字教材、名师讲解等精品在线课；向辽宁省中小学生提供必读课外书目电子书等。

  于淼：开启新销售模式 全面激发员工潜能

  2月12日，昆明新华书店连锁有限公司五华分公司门店正式复工后，运用现有会员社群、员工客户人脉等，开展了线上营销。抓住“停课不停学”的机遇，书店还推出了“文具包奖励政策”，为员工制定任务及奖励。

  经过这次疫情，我们学习到了三点经验：一是当发生突发事件时，员工的积极性、集体荣誉感相当强烈，平时应多开展员工培训活动，激发员工潜能；二是当线下经营被迫暂停时，开展线上营销是最有效的方法；三是延伸产业要积极开拓市场，根据市场需求不断重塑战略流程。未来，我们将从四方面做好书店发展。一是持续推进实体书店发展质量、综合实力、管理水平的全面提升；二是在增加主营业务收入的同时，发展多元业务；三是打造全新智慧物流，建立健全融媒体机制，提升软实力；四是做好资产经营管理的同时开展投资管理，根据主流消费人群的痛点和需求寻找多元发展机遇，如引入中国传统文化汉服等。

  袁艳玲：加强线上渠道推广 做好线上服务

  2月10 日，内蒙古新华书店开启了抖音直播，除好书推荐外，还涵盖多元品、文创品，每周末还开展针对低龄儿童的“波波姐姐讲绘本”节目；邀请知名出版社资深编辑在线带货、引流，推荐图书。在喜马拉雅平台，书店以疫情为主题推荐好书。借助直播媒体宣传无接触配送包邮政策，在线推广智慧书城、京东自营店、美团等线上平台，内蒙古新华书店卖场、策划部、业务部、物流部凝聚合力促进销售，通过与多家出版社洽谈，加大图书优惠活动力度、延长活动时间，制定合适的包邮政策。

  内蒙古新华还开发了免费的电子教材微信小程序，助力学生完成课业学习；上架各年级最新课本、教辅、习题册，并开展开学季教辅、文化用品促销活动。

  韩冰：门店经营要不断创新 敢于挑战

  随着“停课不停学”开启，学生同步辅导用书成为热销品种，我们抓住这一市场需求，及时通过微信交流群等方式与家长、学生交流，了解所需品种、组织货源、协调物流、添订图书，在社群进行通知，在最短时间内满足读者需求。

  西北书城于2月24日正式恢复营业，随着疫情得到了有效控制，客流逐步回升至每天900余人，学生正式开学后，平均每天营业额3万元左右。同时，西北书城自2月底复工后，积极联系专业技术公司，筹备书城微信商城及线上直播通道，预计五一节后开通。

  目前，西北书城升级改造工作正在推进中，改造后的书城令人充满期待。面对网店折扣力度大、出版社编辑、作者开始直播带货等激烈的市场竞争，我们要积极弥补线上销售的短板，同时更要把工作重点放在线下卖场的经营管理，努力提升读者的阅读体验和认同感。每位员工要主动接受挑战，学习新媒介、新知识，不断提升服务水平和功能。

  曲连伟：提升书店体验感 鼓励员工创新销售

  疫情期间，长春市新华书店重庆路书店通过线上预定、线下服务的方式，全力做好疫情防控，满足长春读者的阅读和学习需要。

  2月9日开始，重庆路书店以线上预定，线下快递的方式，满足读者用书需求。为了避免人员聚集，每天上午值班经理带领同事为读者找书、配书，下午将图书由快递寄出。自线上图书销售开始之际，书店员工就积极参与到为读者找书、配书的工作中。2月9日~3月10日，重庆路书店线上售书码洋11.8万。此外，书店还积极拓展线上销售渠道，多次与出版社、培训机构联合开展线上讲座互动。

  此次疫情加快了书店尝试更多线上营销方式，例如线上直播、微商城、书友群等。在我看来，线上销售的配套服务不同于线下，需要有一个系统完善的流程。为此，店面要优化和提升实体书店的体验感，发挥实体书店的优势，鼓励员工利用新媒体创新销售。

  李德强：用科技手段拓新客群渠道

  疫情期间，深圳书城龙港城采取了线上线下多种措施，助力书店销售的同时，认真为读者做好服务。一是疫情期间勤练内功，调整商品结构，优化商品陈列，将整个卖场近四分之一区域进行优化调整；二是大力推广掌上书城APP和深圳书城龙岗城微商城，引流线上销售；三是联系挖掘团购客户，扩大团购业务销售；四是利用不同渠道推送书单、荐书视频、抖音荐书，取得了一定的成效。

  同时，为了助力“停课不停学”，书城与学校合作，根据学校推荐的阅读书目推出相关荐书视频，经学校审定后推送给学生，激发他们对阅读的兴趣，学生可通过掌上书城APP购买，取得一定销售效果。

  在我看来，未来门店有三个发力重点，一是有效布局做好线上线下、店里店外、零售与团购销售工作；二是处理好书与非书的关系，培养人才；三是全方位智能运用，实现店面各环节工作节能环保、安全高效。

  颜艳：做好选品和服务 注重线上平台建设

  2月14日起，贵州书城开始在微信公众号上每周推送书单，建立读者微信群，方便查询订购图书。目前，通过微信群和公众号的图书销售码洋已超万元。在经历26天闭店后，贵州书城恢复了部分图书区域营业，同时推出线上微店，通过多渠道满足读者需求。

  在贵州地区学校开设网课后，为进一步方便学生和家长，贵州书城在微店上架了教辅和工具书，并整合书城电教、文具等产品，期间教辅类销售码洋17.3万。线下，贵州书城利用相关资源进行店内促销活动，如买赠、折扣等，同时与银联商务合作开展满减优惠促销活动；除线下活动同步进行外，与相关出版社进行合作，举办秒杀和拼团等促销活动。

  未来，贵州书城会进一步做好选品和服务两个方面，同时注重线上平台的建设，会更加用心学习网店经营方式，为更多读者提供更便利的平台。

  俞莉莉：线上营销引流 加强门店多业态经营

  2月17日，浙江柯桥新华书店购书中心复工后，通过微店、抖音直播、云逛书店、建立读者群等方式开展线上营销吸引人流，多次在读者群上做直播推介新书。同时抓住节日和政策机器，主动与柯桥区妇联、文明办以及总工会等联系，开辟了图书以及新业态融合对接模式。

  随着读者消费习惯的改变，实体门店生存空间不断缩减，如何让更多读者进的来、留得住、能消费？多元经营、混合业态、拥有明晰的读者定位，或许是实体书店发展的一个有效途径。以图书选品为核心，实体书店渐渐变成“复合型”文化空间，不但要看“颜值”，还要有“气质”。

  李莉：线上线下联动 实行多维度销售战略

  1月29日，花市书店1~2层恢复营业，为此，书店制定了线上线下双管齐下的多维销售战略。一是创建微信读者群，方便读者购书。疫情期间，通过读者交流群、花市书店花儿群等提供微信购书服务。2月14日~4月25日，为读者快递图书近百单，销售近4000元。二是与机关团体客户沟通，满足需求。通过网络将图书信息第一时间推送给客户，随时答疑解惑。三是与外卖平台进行合作。目前花市书店美团平台上线品种1201种，截至4月25日，销售图书百余册。四是紧抓春季课本销售，满足客户购买需求。书店员工克服种种困难，将课本配送到位，抓住了2020年春季课本大客户及零售客户的购买需求。五是与属地社区、街道办事处签署共建协议，与周边企事业单位建立良好的沟通协作关系。

  在我看来，做好书店线上线下互动、销售与跨界融合，需要做好两方面工作。一方面结合门店特色，与出版社、文化周边产品厂商进行合作，在读者微信群发布图书和多元产品的推介短视频，并在抖音等平台进行直播。另一方面，通过关注美团外卖APP小程序，联合周边商家推出线上跨类满额赠送等活动，吸引读者进店选购。

  张凤霞：提前备货 拓展客户 保证销售

  闭店期间，天津市新华书店和平路书店通过网上联系了部分单位和客户，新发展了不少团购客户，通过预售相关图书，稳步拓展了销售。同时，书店还主动与老客户联系增加业务量。相对2019年，和平路书店图书类销售保持持平，文具文创类销售突破同期。

  在了解到天津各个院校将开通网上授课的消息后，新华书店素质教育书店重新补充了大批教材教辅，并制定了线上线下同步进行的销售计划。在学校开通网上授课之前，已在书店3个微信群通知并在门店贴出公告进行了宣传，在微信群内，做到读者咨询有问必答，得到了学生及家长的认可。

  书店恢复营业后，全员以倒班的形式轮流值班。在特殊时期，同事有的骑单车送书，有的步行把书送到家长手里，相对偏远地区选用了邮寄方式，每天销售络绎不绝，促进了店内整体销售额，弥补了疫情期间未营业的损失。疫情期间，门店全体员工得到了锻炼，提高了整体协作能力。

  现场

  新华文轩店长抗疫记：

  做实体书店疫情大考的“急先锋”

  疫情期间，新华文轩实体书店反应迅速、积极作为，一手抓疫情防控，一手抓经营发展，从提供线上销售、创建读者微信群到窗口式服务，文轩零售人不断创新尝试，在特殊时期保障读者阅读服务，成为了实体书店疫情大考的“急先锋”。

  发力线上销售 成首家获复工许可证明门店

  2019年末升任文轩BOOKS九方店店长的佘攀，遭遇着空前的疫情考验。在巨大压力下，佘攀带领书城团队，以争做第一的急先锋姿态，迎接此次挑战，率先完成了这份答卷。

  2月4日，文轩BOOKS有赞线上小店完成重装搭建，并上架300余种商品。同时，协调完成文轩在线青白江库房和门店员工双发货通路，通过对客户需求的及时响应，实现销售3万码洋的同时也保障了学生“停课不停学”。

  在文轩BOOKS会员卡的销售上，佘攀和他的团队克服制约线上售卡的桎梏，在短时间内实现了会员卡线上售卖，同时入会储值门槛降低，采用限时限量充值赠送“神话言”体验卡等低成本、高感知的活动进行会员营销，不到1个月时间实现会员卡销售10万元。

  疫情期间，佘攀时刻关注相关政策，与当地街道办、社区、上级直管部门保持良好沟通。2月13日，文轩BOOKS九方店成为四川首家获得复工许可的新华文轩门店。

  日常“红利”积累实现逆袭增长

  如果没有这场疫情，新华文轩崇州店店长蔡萍可以很轻松地完成交接，五月后便开始享受她的退休时光。但一切没有假如，面对不断延期的闭店，蔡萍充满着焦急，心中一直惦记着她的那份“功课”——尽快开展生产自救。

  春节刚过，微信便不断接到读者、朋友发来的咨询，蔡萍发动员工创建微信群，做到读者有问必复，并提供订单快递服务。仅10余天时间，通过社群服务，崇州店便实现销售1.5万元。

  2月中旬，崇州学校开设网课，学习机成为必备工具，为抓住此商机，蔡萍主动向中心店提出了开门营业的申请。2月17日，崇州店成为了四川首批恢复营业的门店。此后，书店一直都保持着良好的销售势头，截至3月18日，日均销售2.4万元，销售同比增幅达31%，非书销售更是达到了130%的增幅，逆势中实现逆袭。（转自《中国出版传媒商报》）